A partir de segunda-feira (2), empresas brasileiras de setores regulados pelo governo federal passam a ter uma nova obrigatoriedade: oferecer atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). O novo decreto, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, traz mudanças significativas para o consumidor, garantindo maior acesso e qualidade no contato com as empresas.

Mais atendimento humano, menos menus automáticos

O principal impacto dessa nova regra é a obrigatoriedade do atendimento humano, que deverá estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana. Além disso, pelo menos um canal eletrônico — como chat em sites e aplicativos ou serviços de mensagens — também precisa oferecer essa possibilidade no mesmo horário, permanecendo disponível 24 horas por dia.

Empresas de telecomunicações, energia elétrica, aviação e instituições financeiras — incluindo fintechs supervisionadas pelo Banco Central (BC) — estão entre as que precisam seguir essas novas regras. A mudança substitui normas vigentes desde 2022, ampliando os direitos do consumidor.

Limites para o tempo de espera e menus eletrônicos

Outra alteração importante é a limitação do tempo de espera no SAC. Pelo menos em 80% das ligações, as empresas precisam atender o cliente em até 20 segundos. Nas demais chamadas, o prazo máximo será de cinco minutos. Esse limite não se aplica a setores regulados com regras específicas já estabelecidas.

Além disso, os menus eletrônicos não poderão ultrapassar cinco níveis até que o problema seja resolvido. Isso significa que o consumidor não precisará percorrer uma longa sequência de opções para encontrar a alternativa desejada. As opções de falar com um atendente e cancelar um serviço também deverão estar disponíveis em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro.

Retorno rápido em caso de interrupção de ligação

O decreto também estabelece que, se a ligação cair durante o atendimento, as empresas terão até cinco minutos para retornar ao cliente. Ao retomar a conversa, elas devem informar o número do protocolo e considerar as informações já fornecidas pelo consumidor, evitando que ele precise repetir os detalhes.

Cancelamento de serviços e proibição de propaganda durante atendimento

Outras mudanças incluem novas garantias para cancelamento de serviços. A solicitação deverá ser aceita por todos os canais em que a contratação pode ser realizada, sem obrigar o consumidor a migrar para outro menu ou canal.

Além disso, as empresas não poderão veicular propaganda durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha. Essa prática era permitida mediante consentimento prévio do cliente, mas agora está proibida em todas as etapas do contato com o SAC.

Como isso afeta o bolso do leitor

Para o consumidor, a principal vantagem dessa mudança é o acesso mais rápido e eficiente ao atendimento humano. Isso pode reduzir frustrações, evitar perda de tempo e permitir que problemas sejam resolvidos com mais agilidade.

Em situações urgentes — como golpes ou fraudes financeiras — a empresa terá que oferecer atendimento imediato, independentemente do horário. Isso pode ajudar a evitar prejuízos maiores e garantir mais segurança para o consumidor.

Como isso pode me impactar?

Para quem tem necessidade de resolver problemas com empresas reguladas — como telecomunicações, energia ou serviços financeiros — essa nova regra traz maior proteção. O acesso a atendimento humano em horários ampliados e a proibição de propaganda durante o contato podem melhorar a experiência geral do consumidor.

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